Accueil, communication, démarches… la qualité de service de la Caf du Nord plombée par une crise de gouvernance

Des agents qui répondent à moins d’un appel sur deux, des courriels qui attendent parfois quatre mois avant d’obtenir une réponse, des délais de traitement de dossiers et des files d’attente qui s’allongent… La Caisse d’allocations familiales (Caf) du Nord fait face ces dernières années à une dégradation durable des services qu’elle rend à ses allocataires, selon un rapport de la Chambre régionale des comptes des Hauts‐de‐France, rendu public le 18 octobre. 

C’est pourtant la plus importante Caf de France, et un acteur incontournable, dans un département où un habitant sur deux perçoit une aide sociale, et un sur cinq pour qui elle constitue le seul revenu mensuel. Mais elle a été confrontée à un manque récurrent de personnel ainsi qu’à la gestion des ressources humaines jugée « erratique » par la CRC, de son ancien directeur, en fonction de 2014 jusqu’à son licenciement en 2022. Les allocataires et les salariés étant les premières victimes de cette situation.
Un taux de réponse aux appels et aux courriels insatisfaisant
En 2022, seulement 48 % des appels téléphoniques à la Caf du Nord ont été traités, alors que l’objectif national est fixé à 90 %. Une donnée d’autant plus alarmante qu’une enquête récente de la Défenseure des droits relève déjà des difficultés à joindre le numéro unique (32 30) et une qualité des renseignements jugée insuffisante par les allocataires de …